Tech Manager I
Grupo Boticário · Brasil
Sobre a oportunidade
O Grupo Boticário está com inscrições abertas para a vaga de **Tech Manager I (Sustentação & Saúde Operacional)**, com trabalho 100% remoto e contratação CLT. A empresa busca profissionais com experiência em liderança de equipes de tecnologia, sustentação de sistemas, suporte N1/N2/N3, ITSM, gestão de incidentes, indicadores operacionais, observabilidade e governança de serviços de TI. ## Sobre a vaga O profissional será responsável pela liderança das equipes de sustentação N1 e N2, garantindo a qualidade da operação, o cumprimento dos níveis de serviço e a evolução dos processos de suporte e sustentação. A posição envolve gestão de pessoas, acompanhamento de SLAs e SLOs, gestão de incidentes críticos, análise de causa raiz, acompanhamento de indicadores e identificação de oportunidades de automação e autosserviço. Também será responsável por aproximar as áreas de Sustentação, Engenharia, Produto e Negócio, buscando reduzir gargalos operacionais e aumentar a confiabilidade e eficiência dos serviços de tecnologia. ## Responsabilidades - Liderar e desenvolver as equipes de sustentação N1 e N2; - Promover um ambiente colaborativo e orientado à alta performance; - Realizar reuniões individuais de acompanhamento (1:1); - Acompanhar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI); - Realizar avaliações de desempenho; - Gerenciar escalas e cobertura das equipes; - Garantir o cumprimento dos SLAs e SLOs; - Acompanhar atendimento, triagem e resolução de incidentes e solicitações; - Definir e evoluir os fluxos entre suporte N1, N2 e N3; - Melhorar a passagem de chamados entre Sustentação, Engenharia e Desenvolvimento; - Garantir a atualização da Base de Conhecimento; - Manter playbooks e documentações técnicas atualizados; - Atuar como ponto de escalação em incidentes críticos; - Facilitar a gestão de incidentes graves; - Promover práticas de Post-mortem; - Realizar e incentivar análises de causa raiz (RCA); - Desenvolver ações para reduzir a recorrência de falhas; - Identificar oportunidades de automação; - Incentivar a implementação de rotinas automáticas e self-healing; - Desenvolver iniciativas de autosserviço; - Reduzir o volume de atividades operacionais manuais; - Acompanhar indicadores de desempenho da operação; - Monitorar MTTR, MTTD, FCR, volume de chamados e CSAT; - Elaborar e apresentar indicadores operacionais; - Identificar gargalos e atividades operacionais repetitivas; - Alinhar prioridades com Engenharia, Produto e áreas de Negócio; - Contribuir para a melhoria contínua da sustentação e saúde operacional dos sistemas. ## Requisitos - Experiência anterior em liderança ou gestão de equipes de tecnologia; - Experiência com gestão de operações de TI; - Experiência sólida com sustentação de sistemas; - Vivência com processos de suporte N1, N2 e N3; - Conhecimento em governança de serviços de TI; - Conhecimento em ITIL ou frameworks relacionados; - Experiência com gestão baseada em dados; - Conhecimento e acompanhamento de SLA e SLO; - Experiência com indicadores MTTR e MTTD; - Conhecimento de FCR e CSAT; - Experiência com ferramentas de ITSM; - Experiência com ferramentas de gestão de chamados e demandas; - Conhecimento em Salesforce, ServiceNow, Sprinklr ou ferramentas similares; - Conhecimento em monitoramento e observabilidade; - Familiaridade com Datadog; - Familiaridade com Dynatrace; - Familiaridade com New Relic; - Familiaridade com Grafana; - Experiência ou conhecimento em gestão de incidentes; - Conhecimento em análise de causa raiz (RCA); - Familiaridade com metodologias ágeis; - Conhecimento em Kanban; - Conhecimento em Scrum; - Capacidade de liderança e desenvolvimento de pessoas; - Perfil analítico e orientado a indicadores; - Boa comunicação com equipes técnicas e áreas de negócio. ## Diferenciais - Certificação ITIL v3 ou ITIL v4 Foundation; - Certificações relacionadas à governança e gestão de serviços de TI; - Conhecimento em práticas de Site Reliability Engineering (SRE); - Experiência com cultura DevOps; - Conhecimento em automação de processos; - Conhecimento em Python; - Conhecimento em Shell Script; - Conhecimento em SQL; - Experiência com automação de atividades operacionais; - Conhecimento em estratégias de self-healing; - Experiência em ambientes tecnológicos complexos e integrados; - Vivência com observabilidade em ambientes de grande escala. ## Benefícios - Plano médico; - Plano odontológico; - Auxílio medicamentos; - Vale saúde para familiares; - Sessões gratuitas de psicoterapia; - Telemedicina 24 horas; - Programas de prevenção e cuidado com saúde mental; - Programas de vacinação; - Vale-refeição; - Vale-alimentação; - Vale extra no Natal; - Desconto de até 40% nas marcas do Grupo