Sobre a oportunidade

O Grupo Boticário está com inscrições abertas para a vaga de Tech Manager I (Sustentação & Saúde Operacional), com trabalho 100% remoto e contratação CLT.

A empresa busca profissionais com experiência em liderança de equipes de tecnologia, sustentação de sistemas, suporte N1/N2/N3, ITSM, gestão de incidentes, indicadores operacionais, observabilidade e governança de serviços de TI.

Sobre a vaga

O profissional será responsável pela liderança das equipes de sustentação N1 e N2, garantindo a qualidade da operação, o cumprimento dos níveis de serviço e a evolução dos processos de suporte e sustentação.

A posição envolve gestão de pessoas, acompanhamento de SLAs e SLOs, gestão de incidentes críticos, análise de causa raiz, acompanhamento de indicadores e identificação de oportunidades de automação e autosserviço.

Também será responsável por aproximar as áreas de Sustentação, Engenharia, Produto e Negócio, buscando reduzir gargalos operacionais e aumentar a confiabilidade e eficiência dos serviços de tecnologia.

Responsabilidades

  • Liderar e desenvolver as equipes de sustentação N1 e N2;
  • Promover um ambiente colaborativo e orientado à alta performance;
  • Realizar reuniões individuais de acompanhamento (1:1);
  • Acompanhar Planos de Desenvolvimento Individual (PDI);
  • Realizar avaliações de desempenho;
  • Gerenciar escalas e cobertura das equipes;
  • Garantir o cumprimento dos SLAs e SLOs;
  • Acompanhar atendimento, triagem e resolução de incidentes e solicitações;
  • Definir e evoluir os fluxos entre suporte N1, N2 e N3;
  • Melhorar a passagem de chamados entre Sustentação, Engenharia e Desenvolvimento;
  • Garantir a atualização da Base de Conhecimento;
  • Manter playbooks e documentações técnicas atualizados;
  • Atuar como ponto de escalação em incidentes críticos;
  • Facilitar a gestão de incidentes graves;
  • Promover práticas de Post-mortem;
  • Realizar e incentivar análises de causa raiz (RCA);
  • Desenvolver ações para reduzir a recorrência de falhas;
  • Identificar oportunidades de automação;
  • Incentivar a implementação de rotinas automáticas e self-healing;
  • Desenvolver iniciativas de autosserviço;
  • Reduzir o volume de atividades operacionais manuais;
  • Acompanhar indicadores de desempenho da operação;
  • Monitorar MTTR, MTTD, FCR, volume de chamados e CSAT;
  • Elaborar e apresentar indicadores operacionais;
  • Identificar gargalos e atividades operacionais repetitivas;
  • Alinhar prioridades com Engenharia, Produto e áreas de Negócio;
  • Contribuir para a melhoria contínua da sustentação e saúde operacional dos sistemas.

Requisitos

  • Experiência anterior em liderança ou gestão de equipes de tecnologia;
  • Experiência com gestão de operações de TI;
  • Experiência sólida com sustentação de sistemas;
  • Vivência com processos de suporte N1, N2 e N3;
  • Conhecimento em governança de serviços de TI;
  • Conhecimento em ITIL ou frameworks relacionados;
  • Experiência com gestão baseada em dados;
  • Conhecimento e acompanhamento de SLA e SLO;
  • Experiência com indicadores MTTR e MTTD;
  • Conhecimento de FCR e CSAT;
  • Experiência com ferramentas de ITSM;
  • Experiência com ferramentas de gestão de chamados e demandas;
  • Conhecimento em Salesforce, ServiceNow, Sprinklr ou ferramentas similares;
  • Conhecimento em monitoramento e observabilidade;
  • Familiaridade com Datadog;
  • Familiaridade com Dynatrace;
  • Familiaridade com New Relic;
  • Familiaridade com Grafana;
  • Experiência ou conhecimento em gestão de incidentes;
  • Conhecimento em análise de causa raiz (RCA);
  • Familiaridade com metodologias ágeis;
  • Conhecimento em Kanban;
  • Conhecimento em Scrum;
  • Capacidade de liderança e desenvolvimento de pessoas;
  • Perfil analítico e orientado a indicadores;
  • Boa comunicação com equipes técnicas e áreas de negócio.

Diferenciais

  • Certificação ITIL v3 ou ITIL v4 Foundation;
  • Certificações relacionadas à governança e gestão de serviços de TI;
  • Conhecimento em práticas de Site Reliability Engineering (SRE);
  • Experiência com cultura DevOps;
  • Conhecimento em automação de processos;
  • Conhecimento em Python;
  • Conhecimento em Shell Script;
  • Conhecimento em SQL;
  • Experiência com automação de atividades operacionais;
  • Conhecimento em estratégias de self-healing;
  • Experiência em ambientes tecnológicos complexos e integrados;
  • Vivência com observabilidade em ambientes de grande escala.

Benefícios

  • Plano médico;
  • Plano odontológico;
  • Auxílio medicamentos;
  • Vale saúde para familiares;
  • Sessões gratuitas de psicoterapia;
  • Telemedicina 24 horas;
  • Programas de prevenção e cuidado com saúde mental;
  • Programas de vacinação;
  • Vale-refeição;
  • Vale-alimentação;
  • Vale extra no Natal;
  • Desconto de até 40% nas marcas do Grupo